01

2015

-

08

医院文明用语、服务忌语

一、基本十字服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见


作者:

  一、基本十字服务用语

  请、您好、谢谢、对不起、再见

  二、称谓用语

  同志、先生、女士、叔叔、阿姨、小朋友

  三、文明服务规范用语

  1.您好,请问您需要什么帮助?(或我可以帮您做什么?)

  2.对不起,请您再说一遍好吗?

  3.对不起,您有零钱吗?

  4.对不起,请您稍等。

  5.请您把病历卡一起给我。

  6.请问您需要查询什么?

  7.请稍等,我马上给您看。

  8.对不起,请让这位急诊病人先看。

  9.请问您哪儿不舒服?

  10.别着急,您慢慢说。

  11.对不起,请排好队。

  12.我再与您核对一遍。

  13.请别忘了按时服药。

  14.在病房请您不要抽烟。

  15.请您在病房不要私自使用电器。

  16.请您配合病房管理。

  17.请放心,我们会尽力为您治疗的。

  18.您今天感觉好些了吗?

  四、科室文明服务规范用语

  (一)导医、分诊

  1.您好!请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)?

  2.不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

  3.××科在×层,请走好。

  4.对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我帮您问问。

  5.请问您提前预约了哪位专家?我帮您查查。

  6.我来帮您挂号看医生。请您提供患者的真实信息。

  7.请您到挂号室挂号后再回来。

  8.请您稍坐一会儿,按顺序就诊,到时我会通知您。

  9.请您到××号诊室就诊,亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。

  (二)挂号、收费处

  1.今天人多,请不要着急,很快就会轮到您了。

  2.××,请您到对面门诊药房取药。

  3.对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。

  4.您的费用共××元,收您××元,找您×元,请收好。

  5.您好,请把住院证给我看一下。

  6.您是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。

  7.请问您是第几次住院,请预交住院费××元。

  8.请您将收据保管好,出院结算时再交给我们收费处。

  9.您的住院手续已办好,请到×楼×科住院,您走好。

  10.您好,您住哪科,叫什么名字?请把预交款收据给我。

  11.这是您的结算清单,请收好。

  (三)辅助检查科室

  1.对不起,现在人多,请您在候诊区稍坐一会儿,很快就轮到您了。

  2.对不起,这位是急诊病人,需要先检查。请您稍等一会儿,好吗?

  3.您检查的项目需要空腹,您吃早饭了吗?

  4.现在给您抽血,可能有点痛,请忍耐一下,马上就好。

  5.请轻轻按压5分钟后,再把棉签丢入医用垃圾桶内。

  6.这是您的检验报告单,请拿好交给您的主治医生。

  7.请您不要紧张,按我的指令做就行了。

  8.由于××原因,请您再做一次,谢谢您的合作。

  9.您的检查做完了,请您×时到××处领取报告单。

  (四)药房

  1.对不起,您还没有交费,请先到收费处交费后再取药。

  2.请您把病历卡给我。

  3.××,您好,这是您的药,请拿好。请您按医嘱服用。

  4.用药期间,请不要吃××食物。

  5.这里为您准备了方便袋,请把药装好。祝您早日康复。

  (五)临床医师

  1.您好!请坐,哪里不舒服,请讲一下。

  2.您的病情,还需要做些辅助检查,才能明确诊断,进行治疗。单子已经开好了,请抓紧时间交费检查,请走好。

  3.经检查,诊断您患有××,需要住院治疗,请您的家人办理住院手续。

  4.您好,还有什么不清楚的地方,我再给您解释一下。

  5.您好,我们的医疗服务工作做得还不够好,请您多提宝贵意见。

  6.请您走好,回去要继续吃药,坚持治疗。祝您早日康复!

  7.请将您的联系方式告诉我们,便于我们随访。

  (六)临床护理

  1.您好,您哪里不舒服,请告诉我。

  2.请您不要担心,我们会尽力救治的。如果需要帮助,请随时找我们。

  3.我们马上就给您处置(做××治疗、检查)。

  4.现在我给您做××过敏试验,需要您等候××分钟后看结果,请您不要离开。如有不舒服的感觉,请马上告诉我。

  5.现在给您打××针,请您配合。打针时稍微有些疼,请您放松,不要紧张。

  6.您好,我是主班(或班次)护士××,请您把住院通知单给我,在这儿休息一下,我马上为您安排床位。

  7.您好,我是责任护士××,负责您的护理工作。现在我为您介绍一下病房的环境和住院须知。

  8.您好,我是护士长××,负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管告诉我们,我们一定会认真听取和改进的。

  9.您的主治医生是××,一会儿他会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压,请配合一下。

  10.您好,昨晚睡得好吗?感觉怎么样?(可以加上良性暗示如:今天精神很好啊,气色很好啊。)还有哪儿不舒服?

  11.您好,请问您叫什么名字?(复核一遍:您是叫xxx吗?)这是您的药,请您服用,注意多喝水。

  12.您的液体输完了,我现在给您拔针。会有一点点不舒服,请您忍耐一下。

  13.您已基本痊愈,可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。

  14.请您定期来我院复查,如有特殊病情变化,请随时与我们联系。

  (七)职能科室

  1.您请坐,请喝水。

  2.请您别着急,慢慢讲。

  3.请您说具体一点儿,好吗?

  4.请稍等,我马上给您办。

  5.您反映的情况,我们尽快调查核实后,给您答复好吗?

  6.对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料(报告、文件)留下,我转交给他可以吗?

  7.很抱歉,我要去开会,请××同志跟您谈好吗?

  8.您提出的意见很好,我们一定会认真改进的。

  9.感谢您对我们工作的理解和支持。

  五、医院服务忌语、不规范用语

  (一)服务忌语

  1.不知道,问别人去。

  2.刚才不是跟你说了,怎么又问?

  3.怎么这么烦啊!

  4.谁叫你病历卡不拿出来。

  5.没零钱,自己去换。

  6.为什么不提前准备好。

  7.没带钱怎么看病?

  8.上面写着,不会自己看?

  9.越忙越添乱,真烦人。

  10.叫什么叫,打针哪有不痛的。

  11.计算机计费不会出错的。

  12.你这个病看不好,住院也没用。

  13.我是医生还是你是医生?

  14.不想看就别看。

  15.不想住院就出去。

  16.没钱就停药(停治疗)。

  17.这是医院,不是你家。

  18.我就这态度,怎么样。

  19.你去告啊,随便告哪都行。

  20.有意见,找院长去。

  (二)不规范服务用语

  1.不知道。

  2.你快点。

  3.计算机的问题,我也没有办法。

  4.快点去交钱。

  5.不是我管的,我不知道。

  6.我也没办法啊。

  7.抽烟(用电)罚款。

  8.这不是我的错,没这回事。

  9.病历不能随便给你看。

  10.办公室你不能进来。